Une très mauvaise année 2016 pour le service client SFR

De Mickaël Auteur - Posté le 26 janvier 2017 à 14h42 dans Opérateurs

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L’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afuut), a publié un inquiétant rapport concernant les plaintes contre SFR de la part de ses clients. Ce dernier indique que SFR enregistre plus de la moitié des plaintes dans le secteur soit plus de 2 fois plus par rapport à l’année précédente.

Plus de 120 %

Dans ce rapport relayé par Capital, les plaintes s’élèvent à plus de 120% en 2016 contre l’opérateur SFR et concernent l’ensemble des services que cela soit la téléphonie mobile ou l’accès à Internet. D’ailleurs, c’est le service Internet qui compte le plus d’insatisfaits, une hausse de 166% de mécontents pour 2016, et on compte 200 000 clients qui ont résilié pour passer chez la concurrence. Cela va de la résiliation à la vente forcée. Pour la partie mobile, les mécontents représentent 72% et ils sont 600 000 à être passés chez l’un de ses concurrents en l’espace d’une année. Cela a aussi été provoqué par les différentes offres de fin d’année qui ont poussé les abonnés à se tourner vers un autre opérateur.

Plus de la moitié des plaintes seulement pour SFR

On constate que SFR enregistre plus de la moitié des plaintes sur l’ensemble des opérateurs, ce qui devrait faire réagir Patrick Drahi. Le magazine 60 millions de consommateurs a classé en octobre dernier SFR comme l’opérateur ayant le plus petit degré de satisfaction pour le domaine mobile. A cette vitesse, l’année 2017 pourrait signer un abandon massif de ses clients, il va donc falloir réagir dès maintenant.

SFR a rattrapé son retard dans la 4G

L’opérateur n’est pourtant pas laissé à l’abandon puisque les investissements sont massifs dans la couverture 4G avec une rénovation du réseau, mais aussi le déploiement de nouvelles antennes. Michel Paulin, directeur général de SFR, avait déclaré à la presse :

[...] Nous avons presque achevé la rénovation du réseau. Nous avons peut-être eu du retard, mais nous prouvons aujourd’hui que nous avons la capacité de déployer massivement [...]

Vivendi avait abandonné les investissements dans SFR et lorsque Patrick Drahi a racheté l’opérateur, il a trouvé un réseau en très mauvais état, mais il a mis plus de 6 mois avant de réinvestir. Cependant pour 2016, SFR a battu des records de déploiements et l’opérateur compte devenir numéro un de la 4G. En effet, le DG de SFR a annoncé atteindre 90% de la population avant la fin 2017 et 99% pour fin 2018.

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Mots-Clés : SFRopérateurPatrick DrahiMichel Paulin4Gfibreinternet

Source(s) : LesEchosCapital

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Commentaires (24)

Par Loic, il y a 9 mois :

C'est vrai que le service client est à chier chez SFR, mais aucun souci de réseau ni de service, donc pour le moment je reste chez eux :p

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Par morty_mocfly, il y a 9 mois :

J'ai quitté SFR et je me suis jamais senti aussi libéré.
D'autant que j'ai pris du sans engagement ailleurs.

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Par mais !, il y a 9 mois (en réponse à morty_mocfly):

"avec sfr vous navai jamais fini d'etre libre " Qu'il disait depuis un peu plus de 2 ans leur service client est devenu merdique

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Par Yesss, il y a 9 mois via l'application Hitek :

moi aussi bientôt je vais quitter sfr, trop de soucis

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Par Yengels, il y a 9 mois :

J'ai envie de quitter SFR à cause de leur service client immonde et de leur harcèlement. Des appels à répétition de leur part et souvent même en raccrochant juste après que je décroche le téléphone...

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Par Fyah, il y a 9 mois :

Coupure d'Internet 5j/7 dans la semaine.
J'appel le service client SFR: "Monsieur on va vous envoyer un technicien pour changer votre box elle est peut être défectueuse, dans 3 jours il est là, ça vous va ?"

J'ai attendu le technicien 2 putains de mois, sans internet ni téléphone fixe (alors que je travaille chez moi, je suis donc censé avoir un réseau dit "professionnel" que je paye plus cher) J'exagère pas, j'étais obligé d'aller bosser au Mc Do le plus proche de chez moi.

Et pourtant, tout les soirs je les appelais...

Depuis je suis chez Orange, je n'est eu aucun problème.

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Par Paeh, il y a 9 mois :

Je change tous les ans vers décembre quand ils font des offres soldées.

J'ai fais un an chez Bouygues sans problème (5€ env. pour 20go) et actuellement Sosh (10€ env. pour 20go).

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Par tof81, il y a 9 mois :

C'est une catastrophe SFR, j'ai un ami qui est passé chez eux et qui a demandé la portabilité de son n° de téléphone fixe car il l'utilise professionnellement et bien SFR est arrivé à lui faire perdre son n° de téléphone professionnel parce qu'il n'ont pas fait la portabilité de la ligne (alors qu'ils lui avaient envoyé un mail de confirmation pour la portabilité : c'est balaise) . Mon ami a été obligé de payer cher pour ouvrir une deuxième ligne téléphonique chez Orange pour essayer de récupérer le n° de téléphone qu'il utilise depuis qu'il est installé ...
Maintenant, c'est l'enfer pour demander à SFR réparation et d'arranger tout. Rien ne se passe avec le médiateur, il va être obligé de passer par un procès ! :( , du coup, cela ne fait pas envie d'aller chez SFR pour avoir des problèmes ! :(

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Par oups, il y a 9 mois :

sfr c'est le pire de tous.. entre le harcèlement téléphonique qui ne cesse jamais peu importe le niveau d’insulte que vous pouvez déployez pour ne pas être rappeler.. & les abos avec des durée d'engagement bonjour les voleurs comme avt free :p

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Par Dolla, il y a 9 mois :

Normal que ça parte en couille, je travaille plus au services client depuis 2 ans, toute la satisfaction client reposait sur mes épaules. #fallaitmeproposerunCDIauboutde5ansAuLieuDeTousNousRemercier.

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Par Dolla, il y a 9 mois (en réponse à Dolla):

c'est que des centaine de contrats précaires n'ont jamais été renouvellés, alors que pourtant à l'époque on maintenait tout juste la tête de l'eau en terme de gestion.

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Par Valhek, il y a 9 mois (en réponse à Dolla):

C'est marrant, je me fais exactement la même réflexion (sauf que je suis chez un hébergeur internet)

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Par Scalp, il y a 9 mois via l'application Hitek :

Je quitte sfr des que mon abonnement prend fin aussi, encore quelques mois, c'est tellement pourris, vaut mieux payer un peu plus cher

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Par GoliaTHUS974, il y a 9 mois via l'application Hitek :

Il y'a une différence entre "couvert a 99%" et "la qualité du service"

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Par Xys, il y a 9 mois :

La débilité des commentaires me fait peur, personne ne se renseigne avant de parler ici ?

Donc au cas où, sfr utilise le réseau France télécom aussi appeler Orange, le truc c'est que les techniciens sfr ne peuvent "normalement" pas toucher le réseau FT, il faut donc qu'un technicien FT intervienne et c'est branleur prenne bien leur temps quand c'est pour sfr et pire encore, dans les 3/4 du temps, ne corrige pas le problème, seule solution, passer chez orange pour avoir réparation de la ligne.

Vu que la grande majorité des "anti-sfr" utilise l'adsl, vous tapez donc sur les mauvaises personnes.

Ce qui parle des forfaits sfr, oui le service client et bien nul, mais pas leur forfait, ni leur 4g.

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Par Xys, il y a 9 mois (en réponse à Xys):

ces*

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Par aglamau, il y a 9 mois (en réponse à Xys):

ce problème se trouve chez tous les opérateurs mais sfr maintenant va disposer du réseau de numéricable, et peux t'assurer que le service client de numéricable à baissé par endroit.

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Par Xys, il y a 9 mois (en réponse à aglamau):

Attention, le réseau numéricable c'est de la fibre optique pas de l'ADSL et bien que tous les opérateurs "subissent" la foudre de France télécom, les "médias" parlent uniquement de SFR alors que techniquement, bouygue et free sont bien pires.

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Par Skin18570, il y a 9 mois :

Ces FDP de SFR m'ont renouvelé mon abonnement fixe quand j'ai déménagé sans m'en informé et j'ai été obligé de passé 3 mois plus tard chez orange car ma résidence est fibré mais impossible d'avoir une offre fibre chez SFR et quand j'ai voulu résilié car normalement mon engagement était terminé là il me sorte ah bah non vous venez de vous réengagez donc vous avez 300 boules de frais de résiliation ... l'affaire est toujours en cours depuis le mois d’août ... Je vais les fumés ces fumiers !

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Par nevew, il y a 9 mois :

10 euros par mois et 20go de 4G. Et j'ai de la 4g quasi partout... Au niveau mobile, je suis bien et je ne me plains pas. C'est bien meilleur que free qui est plus cher et a une qualité de réseau plus pourri. Et mieux que bouygues ou orange qui coute super cher >__>

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Par lacoza, il y a 9 mois :

J'ai moi même résillié SFR après plusieurs appels téléphoniques en 3 mois car j'avais des problèmes d'accès et a chaques appels on me raccrochais au nez ou autre et le dernier appel que j'ai eu j'ai menacé SFR de résilié car ça commencait a bien faire qu'on me raccroche tout le temps au nez et d'avoir un débit pourri (230ko/s) et le conseiller m'a dis de resillié de chez sfr d'un ton moqueur et m'a raccroché au nez ! le pire c'est que j'ai reçu un mail me demandant mon avis sur l'appel.. Je suis directement passé chez Orange certes je suis en bout de ligne mais mon débit est beaucoup mieux (600ko/s) et surtout le service client très sympathique et j'ai même eu un problème de deux cables qui se touchaient chez moi du coup perte de connexion je n'ai même pas appeller orange c'est eux mêmes qui m'ont appeller pour dire qu'il avais détéctés un incidents sur ma ligne et qu'il allais envoyer un technicien le lendemain, bye bye SFR, la vie change avec Orange

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Par ZAITO, il y a 9 mois :

Je me promettais deja en 2005 de plus jamais aller chez cet opérateur de merde, et c'est ce que j'ai fait :)

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Par maupi, il y a 9 mois :

J'avais pris une carte prépayée pour l'utiliser quand je me rendait en France (soit plusieurs fois par an, mais pas régulièrement); à l'achat, le vendeur m'a assuré que je garderais mon numéro même si je restais plusieurs mois sans l'utiliser ...
Mais, 8 mois plus tard, j'apprenais par mail que ma carte sim avait été résiliée et que mon numéro allait être donné à quelqu'un d'autre, sans avoir été prévenu, ni que je sache pourquoi ...
Par conséquent, cela ne correspondait pas du tout à ce que m'avait dit le vendeur et en plus je n'avais plus de moyens de savoir pourquoi sfr résiliait ma carte, puisque je n'étais plus client chez eux (je n'avais donc plus accès aux renseignements et aides en ligne de la société) ...

J'ai appris plus tard que sfr résiliait les cartes sim qui étaient inactives plus de 6 mois; on aurait bien fait de me le dire avant et de me rappeler que l'échéance arrivait, mais non !

Par conséquent, j'ai eu de mauvaises informations de la part du vendeur en agence sur les termes du contrat, ensuite mauvaise communication par mail et sms envers le client, manque de cohérence et de respect des règles sur le long terme et enfin une résiliation sans possibilité de recours ou d'explications ...
Il faudra plus qu'un bon réseau à sfr, il faudra surtout un minimum de considération et de respect pour ses clients, parce que là on en est très très loin !

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Par ben, il y a 7 mois :

Un scandale SFR vente forcé pour ma part, installation sans mon autorisation de la fibre chez moi en profitant de mon absence et de la présence d'une personne agée !

refus de ma part de payer et on me demande de payer 1 an d'abonnement !

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