Chez SFR, les vendeurs n'ont pas le droit d'aider les clients à résilier au risque de se faire virer !

De Dan Auteur - Posté le 19 octobre 2018 à 14h47 dans Smartphones
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19 commentaires

Si vous souhaitez résilier votre abonnement téléphonique c'est souvent le parcours du combattant. Du coup, quoi de plus normal de demander de l'aide à des conseillers de l'opérateur que vous souhaitez quitter ... Et bien, ce n'est pas la politique chez SFR.

Interdiction de conseiller les clients sur le départ

En effet, il faut dire que l'opérateur français SFR peine à garder ses abonnés. De plus, la marque est souvent épinglée dans les classements notamment en raison de la qualité de ses services ainsi que du relationnel client. Donc pas étonnant que l'opérateur ne souhaite pas accompagner ses futurs ex-clients dans les démarches de résiliation.

C'est ce qu'à révélé le site Les Jours dans une enquête publiée ce 18 octobre et menée par la journaliste Alice Géraud. Au cours de son investigation, la journaliste a pu découvrir des méthodes de management peu orthodoxes chez SFR. Ainsi, on découvre que l'opérateur donne pour ordre à ses conseillers en boutique de ne pas aider les clients dans leur démarche de résiliation. Dans une directive interne datée de 2017 que la journaliste a pu mettre à jour, cette consigne est inscrite rouge sur blanc !

Des clients mystères pour veiller au respect de la directive

Pour s'assurer que cette directive soit respectée et par conséquent, limiter la perte de clients, SFR n'hésite pas à envoyer des clients mystères en boutique pour s'assurer que le conseiller ni communique pas les coordonnées du Service Résiliation. En cas de non-respect de cette directive, le commercial risque de se faire licencier. En effet, selon l'enquête du site, le directeur commercial de SFR Distribution estimerait que les employés qui ne suivent pas la règle, peut être considéré comme "un fait préjudiciable à l'entreprise" et d'ajouter que cela "peut donner lieu à l'engagement de procédures disciplinaires en fonction de la gravité des faits reprochés". Autrement dit l'employé peut être mis à pied puis recevoir un courrier préalable de licenciement.

La procédure veut que si un client souhaite des informations sur la procédure de résiliation, le commercial doit prendre en compte sa demande sans jamais lui communiquer le 1023, le numéro du service en question et lui indiquer qu'il sera contacté dans un délai de 48 heures. Bien entendu, l'intégralité des clients ne sont pas rappelés !

Cette enquête qui épingle SFR ne risque pas de redorer l'image de l'opérateur !

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Mots-Clés : SFRmanagementrésiliationAideclientsinterdictionlicenciement

Source(s) : lesjours.fr

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Commentaires (19)

Par Savi, il y a 2 ans :

J'ai bien fais de me barrer de chez eux et d'avoir pris la résolution de ne plus y mettre les pieds !

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Par M., il y a 2 ans :

En cas de non-respect de cette directive, le commercial risque de se faire licencier et non licencié.

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Par tanios, il y a 2 ans :

cela reflète bien l'ambiance délétère de cette entreprise calamiteuse en tout point...

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Par Kerwal, il y a 2 ans :

Pour avoir résilié de chez eux, il me semble qu'envoyer un courrier suffit, non ?

Ok, en cherchant sur le net "résilier sfr", le premier lien donne le numéro 1023. Donc bon, à la limite même pas besoin de se déplacer en boutique u.u

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Par Woloo, il y a 2 ans (en réponse à Kerwal):

Sauf pour papi et mami qui préfère aller en boutique, comme à l'ancienne. Et qui pensent pouvoir se faire accompagner dans cette résiliation.
Faut penser à tous les cas possible.

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Par Killamasta60, il y a 2 ans (en réponse à Woloo):

Papi et Mami sont chez Orange, c'est bien connu !

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Par Julien, il y a 2 ans :

Comment on appelle ça déjà... de la... allez... ah oui, de la fils-de-puterie, voilà =)

Je suis loin d'être genre anticapitaliste, et tout ça, bien au contraire, mais faut quand même pas pousser, et avoir quelques valeurs.
Du bon gros actionnaire verreux derrière tout ça.

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Par Soyouz, il y a 2 ans (en réponse à Julien):

lol etre capitaliste et avoir des valeurs :'D

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Par Julien, il y a 2 ans (en réponse à Soyouz):

Cf. le "Pledge 1% Model" promu par Salesforce et d'autres entreprises philanthropes =)
Il me semble que ce sont des entreprises basées sur des capitaux publics...

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Par Tim45, il y a 2 ans :

Heureusement maintenant, la résiliation est faite par le nouvel opérateur automatiquement à l'ouverture de la ligne chez eux ;)

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Par Lockhy, il y a 2 ans :

Petite manœuvre pour faire retarder au maximum les démarches pour les personnes qui n'y connaissent rien en technologie, hein.
Après tout ses clients qui quittent le navire faut espérer leurs faire cracher un ou deux mois d'abonnement en plus avant de partir. -_-

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Par iTroll, il y a 2 ans :

Entreprise de merde...
Depuis le rachat du feuj c'est encore pire...

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Par happy62, il y a 2 ans :

Je me souviens quand j'ai bossé chez Orange, les consignes qu'on a eu au sujet des résiliations : "si un client cherche à résilier, surtout vous ne cherchez pas à le retenir et vous faites ce que vous pouvez pour que ça se passe sans problèmes. Comme ça si jamais il doit revenir, il se souviendra qu'on lui a pas mis de bâtons dans les roues."

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Par Fabrizio, il y a 2 ans via l'application Hitek (en réponse à happy62):

Ça veut dire que chez SFR ils sont lucides ils savent qu'ils font de la merde et que les clients ne reviendront pas donc autant leur compliqué la vie jusqu'au bout ^^

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Par Glaconi, il y a 2 ans via l'application Hitek :

Juste une chose, les résiliations faites automatiquement par les autres opérateurs ne sont pas prises en compte selon l'offre que vous avez chez sfr, pour le motif que le service TV et internet sont différents et qu'ils ne doivent donc pas vous résilier (surtout en coax). Pensez à faire un courrier au cas où

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Par Dorryn, il y a 2 ans :

Ancien abonné Free, j'ai dû les quitter pour avoir la fibre et dans un premier temps je me suis intéressé à SFR jusqu'à ce qu'un ami me dise "Je connais quelqu'un qui y a bossé, honnêtement vu ce qu'il m'a raconté, coupe-toi une c***lle plutôt que d'aller chez eux ce sera moins douloureux".
Du coup je suis allé chez Orange, et quand je lis ça je ne le regrette pas.

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Par Soyouz, il y a 2 ans :

Normalement c'est inspection du travail, et grosse amende dans la gueule + indemnisations des salariés ainsi licenciés... mais non que voulez-vous ont va plutot leurs filer 24 Milliards d'euros de CICE a ces boites degueulasses pour leurs filer un ptit coup de mains hein !

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Par zefzefze, il y a 2 ans :

C'est autorisé au moins ? Cacher au client le numéro du SC et l'empêcher de lui indiquer une procédure de résiliation ?

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Par tof81, il y a 2 ans :

Si au lieu de faire chier les employers , SFR faisait ce qu'il faut auprès des abonnés pour ralentir leur départ ! , ils n'auraient pas besoin d'espionner leurs employés , ni de leur interdire d'aider les abonnés mécontents à partir.

Tout le monde y gagnerait que SFR fasse des efforts auprès de leurs clients, au lieu de cela , ils préfèrent essayer de colmater l’hémorragie parce qu'ils n'ont pas de solution à propos de leur hotline , ni pour le SAV ...

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