Si vous souhaitez résilier votre abonnement téléphonique c'est souvent le parcours du combattant. Du coup, quoi de plus normal de demander de l'aide à des conseillers de l'opérateur que vous souhaitez quitter ... Et bien, ce n'est pas la politique chez SFR.
Interdiction de conseiller les clients sur le départ
En effet, il faut dire que l'opérateur français SFR peine à garder ses abonnés. De plus, la marque est souvent épinglée dans les classements notamment en raison de la qualité de ses services ainsi que du relationnel client. Donc pas étonnant que l'opérateur ne souhaite pas accompagner ses futurs ex-clients dans les démarches de résiliation.
C'est ce qu'à révélé le site Les Jours dans une enquête publiée ce 18 octobre et menée par la journaliste Alice Géraud. Au cours de son investigation, la journaliste a pu découvrir des méthodes de management peu orthodoxes chez SFR. Ainsi, on découvre que l'opérateur donne pour ordre à ses conseillers en boutique de ne pas aider les clients dans leur démarche de résiliation. Dans une directive interne datée de 2017 que la journaliste a pu mettre à jour, cette consigne est inscrite rouge sur blanc !
Des clients mystères pour veiller au respect de la directive
Pour s'assurer que cette directive soit respectée et par conséquent, limiter la perte de clients, SFR n'hésite pas à envoyer des clients mystères en boutique pour s'assurer que le conseiller ni communique pas les coordonnées du Service Résiliation. En cas de non-respect de cette directive, le commercial risque de se faire licencier. En effet, selon l'enquête du site, le directeur commercial de SFR Distribution estimerait que les employés qui ne suivent pas la règle, peut être considéré comme "un fait préjudiciable à l'entreprise" et d'ajouter que cela "peut donner lieu à l'engagement de procédures disciplinaires en fonction de la gravité des faits reprochés". Autrement dit l'employé peut être mis à pied puis recevoir un courrier préalable de licenciement.
La procédure veut que si un client souhaite des informations sur la procédure de résiliation, le commercial doit prendre en compte sa demande sans jamais lui communiquer le 1023, le numéro du service en question et lui indiquer qu'il sera contacté dans un délai de 48 heures. Bien entendu, l'intégralité des clients ne sont pas rappelés !
Cette enquête qui épingle SFR ne risque pas de redorer l'image de l'opérateur !
Par Savi, il y a 6 ans :
J'ai bien fais de me barrer de chez eux et d'avoir pris la résolution de ne plus y mettre les pieds !
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