Après avoir acheté un frigo à 729 euros, un couple a eu la mauvaise surprise de le voir tomber en panne très rapidement. Ils l'ont donc envoyé au service après-vente de Cdiscount pour finalement rentrer dans ce qu'ils appellent aujourd'hui "Cdiscount m'a tuer : Les aventures du frigo maudit dans le temple du SAV perdu". Oui, nous aussi on a vu la faute (mais on vous laisse trouver la référence ^^). Et pour illustrer son histoire, le couple a fait quelques montages avec des affiches de films cultes.
Tout commence donc lorsque le frigo familial tombe en panne début août. Le couple ne s'inquiète pas trop grâce à leur garantie de 2 ans chez Cdiscount. Mais en appelant le service client, ils ont directement été redirigé vers celui de la marque Haier.
Premier indice que les choses allaient se gâter (tout comme le contenu de notre réfrigérateur) : quel intérêt de nous faire souscrire à une garantie Cdiscount si c’est pour nous renvoyer vers le constructeur en cas de panne ?
Mais jusque là, pas de grosse frayeur. Ils contactent donc Haier pour faire réparer ou échanger leur réfrigérateur : ils obtiennent un rendez-vous... 10 jours plus tard. Après le diagnostique du technicien, celui-ci trouve une panne du compresseur et de la carte mémoire du frigo. Il indique ensuite qu'il faudra encore deux semaines pour commander de nouvelles pièces et fixer un autre rendez-vous. À partir de là, l'enfer commence.
Nous obtenons un deuxième rendez-vous pour le 3 septembre… C’est là que tous nos espoirs s’effondrent : le deuxième technicien nous annonce alors, que la carte mémoire, pièce principale, nécessaire à la réparation du réfrigérateur n’a pas été commandée (OUPS ils ont oublié) et que le compresseur ne nécessitait pas de réparation. Bien évidemment, cette deuxième commande nécessite encore un délai de 15 jours…
Le couple sur les nerfs va donc recontacter le service client de Cdiscount dans l'espoir de pouvoir faire échanger leur réfrigérateur. Le service de leur garantie Sérénité (oh l'ironie) indique que cela n'est possible qu'en passant par le service consommateur.
La quête pour le saint Graal commence alors, ballottés entre les deux services qui se renvoient la balle - c’est pas nous c’est eux ! - Nous passons en tout une dizaine d’appels en ré-expliquant à chaque fois notre problème, car non, il n’y a pas de suivi de dossiers entre le service consommateur et le service après vente…
Finalement, ils obtiennent la promesse d'un conseiller que l'échange sera fait. Ils n'ont plus qu'à attendre un retour de se service sous 24h. Appel qui, comme vous l'aurez deviné, ne viendra jamais. Le couple fini par découvrir dans les clauses de la garantie qu'un produit ne peut pas rester plus de 21 jours en panne chez le client après le diagnostique, même si le dit produit est réparable.
Devant cet argument imparable, une responsable du SAV nous promet que nous serons appelés dans les 24h, avec le dimanche, comptons donc jusqu’au lundi 8 septembre.
Évidemment mon cher CDISCOUNT, tu imagines bien que si nous sommes ici aujourd’hui c’est que personne ne nous a jamais appelés, nous avons pourtant attendu 21h, l’heure jusqu’à laquelle ton SAV pouvait nous contacter…
Comme quoi le service client et après-vente, c'est très important. Il serait temps que certaines marques s'en rendent compte ! Et vous, vous avez des histoires tout aussi abracadabrantes avec des services clients ? Personnellement, j'ai de belles histoires avec Bouygues Telecom.
Par Hotwil, il y a 10 ans :
Kev adams otage au mali
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